上物流城找好专线

昨日，广州市政务办、市工商局、广州12345热线、12315指挥中心联合发布发布2017年3号报告，主要涉及市民消费维权投诉举报热点。报告显示，消费维权类投诉举报占了2016年投诉举报工单的40%，其中服务纠纷类纠纷最多，达7.6万件，通讯网络和快递纠纷是热点。而购物纠纷中，食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。

　　过半宽带故障问题涉及长城宽带

　　报告显示，2016年热线受理的47万件投诉举报工单中，消费维权类投诉举报占40%，是继城市治理类投诉举报工单后的第二大投诉举报类别。消费维权类投诉举报中，服务纠纷类占41%，购物纠纷类占36%，举报查处类占23%。

　　2016年服务纠纷投诉工单7.6万件，其中通讯网络和快递对市民生活影响最大，分别占62%和17%。服务纠纷是指消费者为生活消费需要接受服务过程中与商家产生的纠纷。除了通讯网络和快递外，还包括电子电器维修、票务、培训、餐饮等服务纠纷。

　　在投诉最多的通讯网络纠纷中的工单分析，市民集中投诉宽带问题。2016年宽带问题投诉工单3.37万件，占通讯网络纠纷投诉72% ，占服务纠纷投诉44%。而宽带问题中，“故障”问题占了61%，当中又以长城宽带故障问题最多，占故障问题的51%。其他宽带问题还包括“缴费”问题、“升级光纤”问题等。

　　宽带故障投诉中，白云区、天河区、海珠区是投诉最多的前三个区。而投诉最多的街道前五位分别为：天河区兴华街、白云区嘉禾街、天河区龙洞街、白云区石井街、白云区新市街。

　　快递纠纷同比增长125%

　　日益增长的快递业务也带来了纠纷的增长。报告显示，广州12345热线2016年受理的快递纠纷投诉工单1.1万件，占服务纠纷投诉的17%，整体比2015年增长了125%。其中“货品损坏”的问题最多，占比34%，其次“不送货”占比29%，“货物丢失”占比17%，“签收纠纷”占比13%，“快递人员态度”占7%。

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　　快递纠纷的涉事快递公司中，涉事最多的是申通，其次是圆通、中通、顺丰和韵达。

　　今年有关快递的纠纷也没有减少。市民叶先生在今年6月5日通过百世汇通快递邮寄牛油果，价值84元，包裹从广州寄往常德桃源县。他查询快递信息发现该快件于6月9日已被签收，但对方实际于6月14日才进行签收，签收时发现水果已腐烂。叶先生认为，是快递公司虚假签收。叶先生曾联系快递公司要求进行处理，快递公司告知叶先生已与收件方联系协商处理。但收件方却说快递公司并未联系进行处理。叶先生表示，有保留着运费单，运费5元，无保价。

　　叶先生后来拨打12345投诉，经市邮政管理局调解，杭州百世网络技术有限公司（百世快递）承认，经核实包裹破损，快递公司表示后续加强对站点的管理并理赔发件人76元。

　　快递投诉有快速便捷渠道

　　针对日益增多的物流快递相关投诉，广州12345热线特地推出了物流投诉小应用，市民可在广州12345微信公众号点击“我要诉求”—“自助下单”菜单进入物流快递专题页面提交诉求。在该页面投诉需要填写寄件地址、收件地址、物流单号、物流公司以及选择投诉问题类型、处理要求等，还可以上传包裹外观照片。

　　要注意的是，寄件地址与收件地址至少有一方是广州市的，否则超出广州12345政府服务热线的受理范围。

　　手机购物纠纷达1.1万件

　　购物纠纷方面，2016年购物纠纷类工单6.5万件，其中网购纠纷占比30%。天猫、京东、淘宝是网购纠纷量关联的前三大平台，纠纷量分别占23%，22%和22%。

　　购物纠纷中，食品、通信产品、服装鞋类是涉及最多的商品类别。其中服装鞋帽类别纠纷中，有54%是来自网购。通讯产品类别的购物纠纷中，有85%是手机纠纷，共有1.1万件。售后服务、不履行三包义务、拒绝退换货是投诉的前三类问题，分别占35%、23%和17%。而苹果、华为、OPPO则是纠纷涉及的品牌前三位。

　　2016年的购物纠纷中，市民要求退货退款的最多，共工单3万件，占购物类诉求的58%。

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