上物流城找好专线
宋学文只是最基层的配送员，跟全国电商物流行业200多万勤勤恳恳的工作人员一样，他只是其中的一个缩影。

　　“我觉得挺惊讶的，自己做的就是最普通的工作，每天把本职做好，服务好客户，突然得了个奖，很兴奋！”这几天京东快递小哥宋学文有些忙碌，不仅要处理日常送货任务，还要应对拿到中华全国总工会颁发的“全国五一劳动奖章”后的各种采访邀约。

物流人成就好专线
从小保安到劳动模范

　　作为京东快递小哥的身份，宋学文只有5年多时间，之前的生活几经波澜，用他自己的话讲就是“各种杂七杂八的工作都做。”

　　1998年，宋学文结束了自己的学业，开始在社会上打拼，在诸多大城市中，他觉得首都北京最好，就跟着几个亲朋好友开始了北漂生涯。

　　当时的宋学文没有突出的技能，保安、物业、物流、工人以及个体工作者，什么都干过，工作的多变、大城市的压力、超快的生活节奏并未改变他对这座城市的好感。
　　相反，他笑得特别灿烂地告诉记者：“在北京几年，越来越习惯这里的节奏、便捷的生活，我希望留下来，在北京扎根。”

　　2010年前后的电商已经有所起色，宋学文平时喜欢上网、喜欢互联网上的新事物，也喜欢网购，“非常认同互联网上这些新事物，觉得未来会有好发展，打算去里面打工，稳定。”

　　而恰巧宋学文看了几篇关于京东CEO刘强东的报道，觉得“这个人说的东西切合实际。”在跟几个京东的配送小哥聊过几次天后，他下了决定去给京东送快递。那一年是2011年。

　　5年配送岁月改观点

　　不仅是快递员还是代言人这之后的5年，宋学文一直在中关村地区负责配送，坚守最基层的配送，送出去了22万个包裹，跑了32万多公里。“最初感觉这个工作就是送货，工作稳定，多劳多得，适合自己。”“现在觉得这不仅是一个送货的工作，我们还是公司的形象代表，客户与京东接触最多的就是配送员，感觉自己非常重要，便在个人形象、言行举止、服务态度、沟通用语上都注意起来。”这5年多的时间，让他对自己的岗位有了更深刻的了解，从之前单纯的消费者到自己当上配送货，这才体会到京东为这套配送体系做出的努力，技术含量很高。

　　一千个顾客有一千种配送方式

　　这种技术含量也包含了宋学文的服务创新，有员工评价其非常聪明，但他自己认为这只是以己度人。

　　例如中关村地区都是创新企业，多是企业集中采购的订单，购买电子办公用品、复印打印耗材等。某一次促销，一家公司采购囤积了好多箱打印纸，宋学文知道公司暂时拿到一箱就够，其他送去了也是占地方。而因为促销大量订单需要配送，这一个大订单如果占去大部分配送车内空间，其他人的订单就会受影响，因此跟人沟通配送时送一箱，其他留在配送站，等忙过高峰后给送到。

　　例如遇到大额货到付款业务，就跟消费者打好招呼，提醒准备货款并给备注发票信息，这都能节省不少事情。

　　例如对一些常客的特殊注意事项强化记忆，好做特殊的配送时间和配送方式安排。在培训机构做培训的小李上班时间不方便接电话，他就会等到上午下课后再打电话配送；对于做语音客服无法接听电话的用户，他会直接把货物送到用户的座位上，双方靠微笑和手势就能完成一次愉快的交接。

　　例如宋学文很关注细节，在日常配送时，遇到大件货物，他会特意避开上班下班的电梯高峰，担心自己搬着大箱子会耽误楼里工作人员上班；还努力学习售后和客服相关的规章制度和实践经验，遇到客户有疑问就帮忙解决。

　　用宋学文的话说：“我多想想，就能让客户收货顺利，不耽误他们的工作安排，也很有成就感。”

　　22万单完全无差评的神迹

　　有问题找快递员最管用

　　在宋学文的履历中有一条非常令人惊讶，5年多22万包裹完全无差评。虽然宋学文送的企业包裹多，占一定因素，但这仍然是了不起的成绩。

　　宋学文笑着解释，这其中的秘诀是对待每个客户都要像新客户，该做的提醒，例如质量问题找谁、破损找谁、退换货找谁，交代清楚，这是很重要的。“那有问题要找谁最管用呀？”记者也是十分好奇。“一般来说直接找快递员最有效。”他举例称，有一位用户订购了几箱矿泉水第二天上午开会要用，需要9点半前送到，他了解到需求后，清早拣货就特别关注了这个订单，及时给送到，“因为最后配送还是找我们嘛。”

　　据了解，仅2016年，客户就送来了锦旗2面、表扬感谢信5封。

　　但问起这些褒奖背后对应的故事，他摸着脑袋想了半天却为难地告诉记者：具体哪件事有人送了锦旗，哪件事给了表扬信对不上了，“送货多了，对每个顾客都是一样的态度和服务，做的也不是什么惊天动地的大事，印象不深刻。”

　　失之东隅，收之桑榆

　　还是在别人的提醒下，他才记起去年情人节得来的一封感谢信。当时是情人节前，有一家做教育的公司给员工发福利，京东上买了60小箱的巧克力，预定的晚间配送20点到22点送达。“我当时预估时间，送完这个订单应该能赶上末班车。”但实际上宋师傅要跟客户交接发票、核对数量，最后发现肯定赶不上了。

　　“当时负责的人只有一个男同志和一个女同志，人非常少，他们教育机构分校区的，还要拿着这些货来回奔波，我索性就帮他们分发巧克力。我负责开车运货到各个校区，帮他们开箱，他们就给每个工位上摆放巧克力。忙到9点半我才回去的。”

　　急人之所急，想人之所想

　　宋学文回忆配送故事，他说唯一印象深刻的是一件没有任何褒赞的小配送事件。

　　有一年冬天，在海淀妇幼医院的一个消费者下订单，预定的晚间配送20点到22点，但后来有事特别着急，怕送晚了，7点多给宋学文打电话希望马上给送过去，他在医院门口等他。宋学文了解到商品是母婴用品，二话不说就给人送过去，并跟对方说不用等，到了给他打电话。

　　后来，到了就发现顾客在医院正门口等着，“看他冻得（状况），明显感觉等了有一会儿了，非常焦急，货物送到后立马感觉他心情都变好了，表情非常放松开心。”宋学文至今还记得当时那位顾客脸上的神情，因此对于送货从未松懈，他知道在他手里的一件货，有可能对用户来讲意味着一件人生大事。对孩子有愧疚抽空多陪伴

　　全家福里一人成列

　　与记者聊起家人，宋学文是满脸幸福。

　　他提到印象深刻的一件事是儿子的一幅画。宋学文的儿子今年7岁，正在学习画画。有一次老师要求每人画一幅全家福，他在画纸上方画了爷爷奶奶和妈妈站成一排，然后把爸爸——宋学文单独画在了最下边，周围是许许多多的小方块。老师非常纳闷问他最下边的人是谁，小方块又是什么？“他跟老师说，这是我爸爸，小方块是爸爸要送的快递。”

　　宋学文说这件事让他很是感动也很愧疚。因为自己工作特别忙，每天5点起床，最早晚上9点左右才能到家，周末也有一天要上班，陪孩子时间很少，所以妻子就会带上孩子来工作地点看爸爸工作。“他就在一旁看着，我就一直在码货、整理包裹、打电话送货。他看在眼里记在了心里。”

　　未来多陪伴弥补家人

　　他觉得对孩子心感愧疚，因为自己的工作性质，空闲时间太少，“有时答应陪他玩，但正好遇上紧急工作，就不得不爽约，孩子也会哭闹。”后来我就不断跟他道歉解释自己工作的性质，给他带上礼物，宋学文很欣慰自己孩子能理解自己，“我有时候陪他出去玩，就跟他说，‘你看我们出来玩，楼里的保安、开车的司机都还在工作，他们跟爸爸一样。爸爸上班才能给你买你想要的玩具，给你买文具给你上学交学费。’后来他慢慢也能理解了。”

　　出于这样的愧疚，宋学文说自己已经尝试着弥补，一休息就陪伴他，跟他多聊聊天。

　　奖章颁给的是千万勤恳的快递小哥

　　宋学文只是最基层的配送员，跟全国电商物流行业200多万勤勤恳恳的工作人员一样，他只是其中的一个缩影。他身上附带的烦恼、幸福；遇到的客户、故事；他在京东这个大家庭和自己这个小家庭中的种种经历，也在每个快递员身上或多或少发生着。

　　宋学文说：“拿到这个奖，说明国家和社会对我们普通的一线工作者更多的认可，更重视我们了！”

　　电商行业的蓬勃发展带动了电商物流工作者的迅速扩大，这个群体解决着初步跨入城市的农民工的就业，解决着每天近亿包裹的全国流动，也加速着社会经济的血液流动。这个群体在希望获得稳定收入的同时，也在渴望来自社会的尊重和认同。
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